Favorisez une adoption pertinente de Microsoft Teams

De nombreux clients choisissent Microsoft Teams pour répondre à leurs besoins en télétravail. Mais cela ne se traduit pas toujours par une adoption réussie. Une utilisation active mensuelle n’est pas nécessairement synonyme d’une utilisation efficace. Il serait tentant de le croire, mais n’allez pas vous imaginer que le travail s’arrête là. La gestion du changement est un rôle et une responsabilité de tous les jours. Vous devez vous engager durablement pour entretenir les conditions d’une adoption pertinente.

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La crise de COVID-19 a accéléré le déploiement de Microsoft Teams, mais cela n’a pas toujours donné lieu à une adoption pertinente.

De nombreuses entreprises se sont ruées sur Microsoft Teams, essentiellement afin de fournir des capacités de télétravail à leurs employés dans le cadre de la crise sanitaire. Dans certains cas, un projet de migration de Skype vers Teams était déjà prévu et a simplement été accéléré. Teams séduit les entreprises car elle permet aux unités d’affaires de garder le contact et, dans une certaine mesure, de continuer à travailler. Les discussions instantanées, les appels vidéo et les réunions en ligne sont prêtes à l’emploi, même si certains équipements comme les webcams sont venus à manquer (et manquent toujours dans certains marchés).

La plupart des nouveaux utilisateurs n’ont aucune difficulté à utiliser les conversations Microsoft Teams. Il s’agit d’une application de discussion instantanée et son format nous est suffisamment familier pour que nous puissions facilement trouver une personne, commencer ou poursuivre une conversation et inviter d’autres personnes à y participer.

Les réunions Microsoft Teams nécessitent un peu plus d’explications. Si vous voulez planifier une réunion, l’application Réunion de Teams nécessite que votre adresse e-mail soit enregistrée dans Microsoft 365 / Exchange Online. Une fois que la réunion a commencé, toutes les fonctions habituelles sont proposées : présentation de contenu, partage du bureau et discussion au sein de la réunion.

Cependant, tout n’est pas aussi intuitif :

• Pour trouver des contacts externes et discuter avec eux, la fédération doit être configurée pour votre entreprise. Cela ne relève pas du contrôle des utilisateurs finaux, mais ils sont néanmoins déstabilisés lorsqu’ils le découvrent par eux-mêmes.
• Si votre entreprise avait l’habitude d’utiliser Skype Entreprise, vous étiez habitué à une expérience parfaitement intégrée avec Outlook concernant la gestion des contacts. Disons simplement que la gestion des contacts est un point faible sur lequel Microsoft Teams doit continuer à travailler à l’heure où nous écrivons cet article.

Le plus grand défi concerne la création d’une équipe et le fait de promouvoir cet espace comme lieu de conversation et de travail en équipe. Certaines compétences et fonctionnalités ne sont pas intuitives et certains de ces changements nécessitent un changement au niveau des équipes et de la culture organisationnelle. Cela peut s’avérer compliqué dans le contexte de tensions liées à la COVID-19, notamment lorsque vous n’êtes pas au contact direct des membres de votre équipe. L’aspect collaboratif de Microsoft Teams nécessite une attention et une gestion du changement dans des conditions optimales. Avec la crise sanitaire, une mauvaise utilisation de Teams et certaines mauvaises habitudes se sont multipliées. Les problèmes les plus fréquents sont les suivants :

• Certains membres d’une équipe créent une nouvelle équipe alors qu’il en existe déjà une. Certaines équipes se retrouvent alors à devoir participer à plusieurs équipes pour effectuer les tâches quotidiennes. Les responsables doivent garder le contact avec les membres de leur équipe pour éviter cela.
• Certaines conversations de travail se retrouvent perdues dans des discussions de groupe non structurées. En l’absence de threads, il peut être difficile de savoir à qui une réponse s’adresse.
• Les équipes sont déployées à la va-vite et dotées de beaucoup trop de canaux. Les membres de l’équipe ont alors trop de choix quant à l’endroit où débuter une conversation ou télécharger et créer des documents.

J’ai dit plus haut que la fonctionnalité Conversation est relativement intuitive et familière. Mais en ce qui concerne les conversations avec des équipes et des canaux, il se peut que certains membres de votre équipe rencontrent des difficultés. Parfois, les utilisateurs :

• n’utilisent pas les @mentions pour s’adresser à des individus ou à l’équipe dans leurs messages ;
• ne savent pas utiliser les objets pour permettre de trouver plus facilement une conversation ;
• conservent les conversations dans un fil en utilisant la fonction « répondre ». Ce problème a été résolu grâce à l’introduction du bouton « Nouvelle conversation ». Cela permet de masquer la zone de texte pour rédiger le message de la nouvelle conversation. Il n’y a donc plus de confusion possible avec la zone de réponse située en bas d’un fil de conversation ;
• utilisaient le canal général pour tout et n’importe quoi ;
• n’« affichaient » pas les canaux pour s’assurer que les nouveaux messages étaient vus et que les notifications de canal étaient reçues.

Le télétravail a des avantages. Mais vous devez tout faire pour garder le contact avec votre équipe. Le moment est maintenant venu de hiérarchiser les efforts d’adoption et de changement visant à s’affranchir des barrières à la connexion et à la collaboration. Il est essentiel de mettre en place des campagnes d’adoption et de changement pour remettre la culture du télétravail sur la bonne voie, réduire le stress et améliorer l’engagement des employés.

Voici 8 suggestions pour encourager une utilisation active pertinente de Microsoft Teams.

 1. Utilisez les @mentions pour permettre à vos collègues de suivre les conversations dans Teams.

• Examinez en détail la manière dont les différentes équipes communiquent. Les membres de l’équipe ont-ils compris les bases ? Utilisent-ils un sujet lorsqu’ils lancent une conversation ou mentionnent-ils les personnes avec lesquelles ils souhaitent communiquer ? Ces compétences peuvent sembler simplistes, mais elles sont essentielles pour aider les autres à utiliser efficacement le flux d’activités. L’utilisation de @mentions dans un message fait apparaître ce message dans le flux d’activités de la personne, groupe de mentions, canal ou équipe mentionnés. Chacun peut alors parcourir les messages dans lesquels il ou elle est mentionné(e) depuis un emplacement dans l’application Teams. Cela permet ainsi de prendre connaissance facilement des messages potentiellement manqués.

 2. Parlez avec ceux qui refusent d’utiliser Microsoft Teams.

• Pour certaines personnes, la COVID-19 n’offre pas le contexte le plus propice pour apprendre à utiliser de nouveaux outils de travail. En raison de la méconnaissance de l’application et de la pression, certains membres de votre équipe, même parmi les meilleurs, vont se remettre à faire les choses de la manière dont ils les ont toujours faites, parce que c’est confortable. Soyez à l’écoute de ceux qui verbalisent leurs problèmes avec Microsoft Teams.

Pour l’instant, cet article peut vous sembler plutôt négatif, mais en dépit d’une légère confusion et de quelques mauvaises habitudes, nous avons appris à utiliser Microsoft Teams par nous-mêmes et nous avons fait en sorte qu’elle fonctionne dans des conditions éprouvantes. Mais ne vous arrêtez pas là en croisant les doigts pour que votre entreprise se mette à utiliser Microsoft Teams d’une manière efficace sans un petit coup de pouce !

Il y a une énorme différence entre l’utilisation de Microsoft Teams et son adoption. Retirez tous les téléphones des bureaux et remplacez Skype par Teams pour les conversations et vous verrez les chiffres de son utilisation active mensuelle (UAM) monter en flèche parce que Teams est la seule option pour passer un appel. Mais les chiffres de l’UAM ne vous diront pas la manière dont les collaborateurs utilisent les fonctionnalités de Teams. Les chiffres de l’utilisation active ne vous permettront pas de savoir si l’utilisation de Teams vous aide à atteindre les objectifs de votre équipe et de votre entreprise. Il est plus intéressant d’encourager une utilisation active pertinente qu’une utilisation active mensuelle.

Lorsque les employés décrivent les problèmes qu’ils rencontrent dans le contexte de leur travail, cela vous permet de mieux comprendre ce qui les gêne dans l’utilisation de Teams. Il peut s’agir d’une mauvaise compréhension d’une fonctionnalité de Teams et, après avoir écouté la personne, vous pouvez lui expliquer étape par étape comment utiliser correctement ladite fonctionnalité maintenant que vous avez compris le contexte.

Identifiez les facteurs de stress et les reproches récurrents des utilisateurs de Teams. Cela vous permettra de concentrer vos efforts afin de partager les compétences nécessaires et de clarifier pourquoi et comment utiliser certaines fonctionnalités de Teams.

3. Coachez les propriétaires de Teams pour simplifier leurs équipes et réduire le stress.

Les propriétaires de Teams sont généralement des autodidactes. Ils ont créé une équipe pour découvrir ce qu’on peut faire avec et comment cette application peut faciliter la collaboration pour un projet, un groupe de travail, une communauté. À partir du moment où ils ont saisi le potentiel de Teams, le risque est grand qu’ils surexploitent les équipes et multiplient les canaux à outrance. À l’opposé, ils peuvent ne pas créer de canaux et laisser l’équipe travailler sur le canal général.

Travaillez avec les propriétaires des équipes. Demandez-leur ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne mal dans leurs équipes existantes pour identifier rapidement le point sur lequel vous devez concentrer vos efforts de coaching.

Expliquez-leur comment utiliser efficacement les canaux. Aidez les propriétaires d’équipes à identifier les flux de travail au sein de leur équipe et guidez-les pour créer des canaux adaptés à ces flux de travail. Vous aurez ainsi des conditions favorables à l’adoption dans la mesure où elles refléteront la manière dont une équipe travaillerait sur un projet dans le monde physique.

Donnez aux propriétaires des équipes une liste des activités qu’ils peuvent gérer avec les membres de leur équipe afin de créer une équipe basée sur leurs besoins et d’utiliser ses fonctionnalités dans des procédés de travail réels. Identifiez les scénarios et procédés de travail qui sont importants pour eux. Construisez l’équipe autour de ces éléments. Cela devrait prendre la forme d’une conversation continue avec les membres de l’équipe pour ajuster et modifier leur équipe pendant qu’ils travaillent. Lorsque vous impliquez votre équipe dans le processus de création d’une équipe, cela développe un sens de la propriété, votre équipe a le sentiment d’être écoutée et elle voudra utiliser ce que vous aurez construit ensemble.

4. Améliorez l’engagement des employés au sein de Microsoft Teams.

Encouragez les dirigeants à avoir plus de conversations ouvertes dans leurs équipes, à préférer ce mode de communication aux e-mails. S’ils ont besoin d’informations sur une idée ou une activité, suggérez-leur de le publier au sein de leur équipe.

Abordez l’engagement des employés d’une manière plus variée. Ne vous limitez pas aux e-mails groupés envoyés à tous les collaborateurs et à un article sur l’Intranet. Utilisez les événements en direct dans Teams avec des questions-réponses. Capturez les questions qui n’ont pas eu de réponse lors de l’événement en direct et répondez-y dans une équipe à l’échelle de l’entreprise, en invitant à cette occasion les membres au dialogue.

Si vous avez une grande entreprise, vous pouvez également utiliser Yammer pour répondre à des questions après l’événement en direct, ce qui permet de répondre à des dizaines de milliers de personnes. Aujourd’hui, nos dirigeants ne doivent plus se contenter de diffuser des informations à sens unique à tout le monde. Il est important qu’ils prennent le temps de participer à quelques conversations. Le faire ouvertement dans des équipes à l’échelle de l’entreprise ou sur Yammer est un bon début.

5. Encouragez une culture d’équipe collaborative grâce à des campagnes d’adoption.

Élaborez des campagnes d’adoption et du changement qui abordent la culture d’équipe ainsi que des scénarios communs. Si vous voulez instaurer une culture d’équipe collaborative, voici quelques suggestions de campagne :

• Gestion et discussion sur les fichiers : montrez aux membres des équipes et à leurs propriétaires comment télécharger et organiser les fichiers dans Teams. Montrez-leur également comment discuter d’un fichier, joindre le lien d’un fichier ou ouvrir la fenêtre de discussion tout en travaillant sur un fichier. Les conversations enrichissent souvent le contenu.
• Gestion des tâches de l’équipe : proposez plusieurs modèles de gestion des tâches dans Microsoft Teams. Montrez comment ouvrir le planificateur, le partager à l’écran et l’utiliser pour faciliter une réunion de projet tout en restant sur la tâche.
• Prise de notes partagée : montrez à une équipe comment insérer un lien vers des notes de réunion dans l’invitation à une réunion. Utilisez le bloc-notes OneNote de l’équipe pour réunir toutes les notes de la réunion et les mettre à la disposition de tous les membres de l’équipe. Demandez aux collaborateurs d’ouvrir la page de notes de la réunion pendant la réunion et de prendre des notes ensemble.

6. Encouragez les habitudes de productivité personnelles pour les individus dans Microsoft Teams.

Si votre entreprise s’est contentée d’activer Teams, chaque collaborateur a dû apprendre à s’en servir seul. Certains ne possèdent parfois pas les compétences de base pour améliorer leur expérience personnelle dans Teams et leur permettre de l’utiliser d’une manière plus productive.

Par exemple, très peu d’entreprises montrent comment gérer les notifications dans Teams. Alors que l’utilisation de Teams augmente et qu’un individu devient membre de plus en plus d’équipes, le bruit des notifications peut devenir assourdissant. Organisez des campagnes sur ce que vous pouvez faire pour gérer le bruit et le stress lié aux notifications Teams. Voici quelques idées de campagne :

• établir les paramètres de notification par défaut idéaux pour les différents rôles de votre entreprise ;
• comment utiliser le flux d’activités pour se tenir à jour des messages ;
• planifier votre disponibilité pour les périodes de temps de travail individuel ininterrompu ;
• utiliser l’application Tâches pour planifier votre travail ; choisir les tâches parmi les projets prioritaires et les programmer pendant votre temps de travail individuel.

7. Utilisez OneDrive et Microsoft Teams conjointement.

La gestion des fichiers personnels dans Teams n’est pas toujours claire. Vous pouvez télécharger des pièces jointes dans une conversation à plusieurs endroits. Lorsque la conversation a lieu dans l’application Conversation de Teams, les fichiers partagés ou téléchargés dans une conversation sont stockés dans OneDrive. Quant aux fichiers téléchargés dans le cadre d’une conversation sur un canal Teams, ils sont stockés dans SharePoint et partagés avec les membres de l’équipe. Quand un document doit-il être partagé avec les membres de l’équipe ou publié sur l’Intranet ? Organisez une campagne d’adoption pour montrer comment utiliser OneDrive avec Teams.

• Montrez où accéder aux fichiers OneDrive et les partager dans Teams.
• Il est important de montrer aux collaborateurs comment déplacer les fichiers entre votre serveur OneDrive et l’équipe. Il est également important de fournir des informations sur la collaboration et le cycle de vie des publications. Montrez comment synchroniser un fichier depuis une équipe Microsoft avec OneDrive sur votre appareil.

8. Utilisez la communauté pour informer vos collaborateurs des modifications de Microsoft Teams et partager des histoires pertinentes.

L’application Microsoft Teams est régulièrement mise à jour. Certaines modifications sont annoncées dans le Centre de messages Microsoft 365 avant leur lancement. D’autres modifications apparaissent simplement dans l’application. Microsoft choisit les modifications qui ont suffisamment d’impact pour être annoncées. Mais même lorsque ces modifications sont annoncées, la majorité des utilisateurs de Microsoft Teams ne consultent pas cette information.

La gestion des changements de Microsoft Teams doit être abordée sur deux fronts :

1. Les services informatiques doivent s’informer régulièrement des modifications annoncées, évaluer leur impact pour leur entreprise et communiquer sur ces changements.
2. Abordez la manière de gérer les changements dans le produit Microsoft Teams lui-même.
   1. Créez une communauté interne pour discuter de l’utilisation de Microsoft Teams. La communauté partagera l’information lorsqu’elle verra qu’il y a du nouveau et lancera une conversation. Qui d’autre voit ce changement ? L’avez-vous déjà testé ? Qu’en avez-vous pensé ? Comment utilisez-vous cette nouvelle fonctionnalité ou cette fonctionnalité modifiée ? Comment l’utiliseriez-vous ? Quels sont les aspects positifs et négatifs de cette modification ?
   2. Faites des annonces dans la communauté concernant les prochaines fonctionnalités. Mais veillez à ajouter des conseils d’utilisation et des astuces sur la manière de les utiliser au sein des procédés et de la culture de votre entreprise.
   3. Capturez et publiez des histoires sur la manière dont différents groupes utilisent Microsoft Teams. Renvoyez à ces histoires et partagez leur suite pour que vos collaborateurs aient des histoires auxquelles se référer.

Il est encore tôt. Aujourd’hui, nous aidons nos clients à se remettre sur les rails et à remodeler Teams et nous leur proposons une architecture de l’information sur les procédés de travail réels. Les défis que j’ai mentionnés existent indépendamment du contexte de la COVID-19. Cependant, beaucoup affirment que la crise sanitaire a accéléré des années de planification pour proposer des options de télétravail. Ainsi, après ce déploiement accéléré de Microsoft Teams, faites le tour des choses et assurez-vous que les collaborateurs l’utilisent correctement afin d’améliorer leur condition de travail.

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