Dynamics 365 ou Salesforce : quel système de gestion des relations client est le mieux adapté à votre activité ?

Les relations clients sont un enjeu majeur pour chaque entreprise. Qu’il s’agisse de générer des leads, de fidéliser les clients existants ou d’identifier de nouvelles opportunités, l’ensemble du cycle de service client est essentiel au développement d’une activité et à sa continuité.

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Auparavant, les entreprises s’appuyaient sur un vaste arsenal de solutions disparates pour gérer la quantité croissante de données clients, mais aujourd’hui, les systèmes de gestion des relations client (GRC ou CRM) offrent une solution plus holistique pour gérer les relations avec les clients.

Systèmes GRC actuels : Dynamics 365 ou Salesforce ?

Aujourd’hui encore, les systèmes GRC évoluent en permanence. Dynamics 365 et Salesforce, deux des systèmes GRC les plus performants à ce jour, continuent à se perfectionner pour répondre aux besoins croissants des entreprises pour améliorer la relation avec les clients en offrant des capacités plus avancées que celles des systèmes GRC traditionnels.

En plus de proposer les fonctionnalités de base permettant de gérer efficacement les leads, de créer de manière proactive des campagnes marketing ou même d’assurer un suivi des besoins des clients, Salesforce et Dynamics 365 ont tous deux élargi non seulement leurs offres de base, mais également les intégrations proposées à leurs utilisateurs.

Nous allons examiner chaque plateforme et découvrir les innovations qu’elles proposent concernant le champ d’application des produits et solutions disponibles, les packs de solutions proposés pour répondre aux besoins spécifiques et leurs capacités d’intégration.

1. Champ d’application

Lorsque nous pensons aux relations avec les clients, nous y associons immédiatement les services Ventes, Marketing et Assistance.

En réalité, les données clients sont partout : aussi bien au service des ventes et du marketing pour la génération de leads et les campagnes qu’au service d’assistance pour la communication avec les clients existants, ou encore au service financier pour les considérations budgétaires et même aux ressources humaines pour assurer un suivi des nouveaux rôles nécessaires pour tel ou tel projet.

Aujourd’hui, il convient de répondre aux différents besoins de chaque service amené à gérer les données clients afin de garantir la satisfaction des clients.

*La planification des ressources de l’entreprise (ou ERP) permet de faire le lien entre le back office et les services de première ligne, pour une mise à jour plus transparente des données clients dans un plus grand nombre de services.

2. Packs de solutions

Les packs de solutions permettent aux organisations de choisir plus facilement les offres ou licences adaptées à leurs besoins. Ces packs prennent en compte les besoins propres aux différentes entreprises ou secteurs et ont donc plus de chances de proposer des capacités spécifiques, voire même des innovations adaptées aux flux de travail futurs.

Il existe également des packs plus génériques :

3. Intégrations

Les solutions ne sont pas universelles. Il se peut que celle que vous achetez ne propose pas certaines capacités dont vous avez ou aurez besoin.

Les intégrations comblent cette lacune. Elles vous permettent de faire évoluer votre solution et de partager des données avec d’autres utilisateurs tout en permettant à ces derniers de travailler avec la solution d’une manière qui leur convient. Les intégrations permettent également de transformer les données en ressources pour la croissance de l’entreprise. Les intégrations de Dynamics 365 et Salesforce sont présentées ci-dessous.

Dynamics 365

Dynamics 365 est associé aux plateformes Microsoft (Power Platform, Dataverse, Common Data Model). Il est donc profondément intégré avec de nombreux autres outils Microsoft, pour une offre de capacités plus étendue que celles comprises dans Dynamics 365.

N’importe quel outil ou solution compatible avec Microsoft 365, comme Cloud Backup pour ceux qui ont besoin d’une solution de sauvegarde des données, peut également être utilisé dans Dynamics 365.

Voici un aperçu des intégrations Microsoft 365 :

• Teams
• Exchange
• Outlook
• OneDrive
• SharePoint
• OneNote
• Ludification
• Gestion des connaissances

Grâce à ces intégrations Dynamics 365, vous pouvez communiquer avec vos collègues grâce aux conversations et aux appels tout en collaborant sur des documents ou en les co-éditant simultanément.

Les données de Dynamics 365 peuvent également être importées ou exportées vers d’autres applications Microsoft 365 comme Excel, PowerPoint et Power BI. Il également possible d’automatiser les flux de travail et de les améliorer de différentes autres manières grâce à l’intégration avec d’autres solutions Microsoft.

De plus, les connexions LinkedIn sont disponibles pour les licences Dynamics 365 for Sales.

Salesforce

Dans la mesure où Salesforce est une solution GRC indépendante, la plupart de ses intégrations se fait avec des partenaires tiers. Mais il existe des intégrations natives que vous pouvez utiliser.

Voici un aperçu des intégrations Salesforce :

• Mulesoft AnyPoint Platform: permet l’utilisation de blocs de construction à faible code pour générer des applications.
• Tableau Analytics: fournit des capacités d’analyse complètes qui peuvent être intégrées à chaque cloud principal de Salesforce.
• Sustainability Cloud: conçu pour vous aider à maîtriser votre empreinte carbone en intégrant des analyses pertinentes aux modèles opérationnels.
• Experience Cloud: une plateforme d’expérience numérique (DXP) pour les applications, les sites Web et la création de portails pour améliorer l’identité de marque.
• IA Einstein: une IA complète qui vous aide à anticiper des prises de décision commerciales plus pertinentes pour une meilleure relation avec les clients.
• Cloud Backup pour Salesforce: protège les données contre la perte de données et d’autres risques inhérents au cloud en fournissant une sauvegarde de données facile à récupérer.

Pour une liste plus exhaustive des intégrations Salesforce, rendez-vous sur l’app store Salesforce.

Alors, Dynamics 365 ou Salesforce ?

Salesforce a été l’une des premières solutions GRC adoptées par les organisations. La maturité de ses solutions et la diversité de ses packs de solutions adaptés à des secteurs d’activité spécifiques offrent de nombreux avantages. Par ailleurs, ses extensions permettant d’inclure des intégrations tierces améliorent et repoussent les capacités proposées par les solutions de base.

Quant à Dynamics 365, malgré sa jeunesse relative, cette solution propose des innovations prometteuses. L’élargissement de son champ d’application de base pour intégrer l’ERP à ses solutions GRC offre une meilleure connexion à plus de services, ce qui augmente la valeur de la transparence et permet de gérer les données clients d’une manière plus holistique.

Son intégration holistique avec Microsoft 365 a été bénéfique en termes de potentialités avancées et prospects de sécurité. Le fait que les données soient hébergées dans un seul endroit au lieu d’être réparties entre plusieurs solutions tierces permet de mieux les protéger contre les risques du cloud.

En conclusion, la capacité de la solution à répondre à vos attentes, et sa capacité à innover et à satisfaire les besoins de GRC croissants, sera le facteur décisif pour choisir entre Dynamics 365 et Salesforce. Quelle option semble la plus à même de vous aider à réaliser vos objectifs ? Donnez-nous votre avis dans les commentaires ci-dessous !

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