Customer Success - JP

【職務概要】

カスタマーサクセスは、弊社製品を利用する既存顧客に対して、顧客のビジネス目標の達成を支援し、LTV（顧客生涯価値）の最大化を図ります。顧客の満足度を高め、長期的な関係を築くことで、企業の成長に貢献します。

 

【職務詳細】

顧客オンボーディングと導入支援:

・新規契約顧客に対して、スムーズなオンボーディングプロセスを提供し、製品の導入、利用開始をサポート。

・顧客のニーズを理解し、随時最適な製品利用方法を提案。

・代理店、パートナー企業向けのオンボーディングプロセスのスキルトランスファー、教育を実施。

 

顧客関係の維持・強化:

・顧客との定期的なコミュニケーションを行い、フィードバックを収集。

・顧客利用状況分析システムをもとに、利活用が進んでいない低ヘルススコア顧客への利活用促進活動を実施。

・顧客に対して、業界のベストプラクティスや成功事例を共有し、顧客の成果を最大化。

・新機能やアップデートに関する情報を提供し、顧客が最新の製品機能を活用できるようにサポート。

 

契約更新と拡張の促進:

・顧客満足度を高め、契約の更新率を向上させるための改善戦略を立案、施策を実行。

・顧客の成長に応じた追加サービスやアップセルの提案を行い、収益拡大を目指す。

 

問題解決とエスカレーション:

・顧客や営業担当、製品サポートチームからの問い合わせやトラブルに迅速に対応し、また必要に応じて適切な部門へエスカレーションする。

・問題解決のプロセスをリードし、顧客満足度を維持。

・LTV最大化のためのプロダクト機能改善、サポート品質向上のための施策

 

データ分析とレポーティング:

・顧客の利用データを分析し、トレンドや課題を特定。

・上司や関連部署に対して、顧客の状態や提案を報告。

 

【ポジションの魅力】

高付加価値ソリューションに携われる:

中央省庁や大企業などのシステムに携わり、顧客の業務改善にダイレクトに影響を与えるソリューションに携わることができます。

大きな裁量権を持ち顧客の課題解決に積極的に携わることで、日本企業に与える価値を実感できる機会が豊富です。

 

自社リソースでの一貫したサポートを実現:

製品販売・デリバリー・機能開発まで、一気通貫で自社リソースを用いる進めることができます。

製品企画、設計、開発拠点、サポート拠点が世界中にあり、SaaSサービス推進のための開発及び改善をGlobalプロジェクトとして経験できます。

 

独自の主力製品と強力なチーム体制:

主力製品は独自のコンセプトを持ち、Copilotをはじめとする最新テクノロジーへの即座の適応力は、業界内での最先端技術として高い評価を受けています。

強力な製品設計チームと内部開発チームと協力し、効果的なチーム体制でLTV最大化に取り組むことができます。

 

CS戦略と業務プロセスのリード:

グローバルCSのやり方を参考しながら、日本市場特有の要件にフォーカスした戦略の立案、新たな課題解決経験の蓄積を主導する機会があります。

フラットな組織で業務を推進し、他の部署との連携で業務を進めることができます。

 

成長著しい企業でのキャリア構築と将来のリーダーシップ:

2021年に本社がNASDAQに上場しており、日本拠点も毎年30％以上の成長を遂げ、好調な業績を誇ります。

日本リージョン80名とまだ少数精鋭な組織において、将来の管理職や幹部候補への積極的な投資・育成が行われており、会社の規模拡大にダイレクトに貢献できるフェーズです。

 

【求めるスキル】

必須スキル

・SaaSソリューションを扱う企業で、カスタマーサクセスまたはコンサルティング/プリセールス/デリバリー/サポートいずれかの5年以上の経験。

・顧客および社内の関係者との効果的なコミュニケーション能力。

・顧客の課題を迅速かつ効果的に解決するための分析力と創造的思考。

・複数の顧客を同時に管理し、またチームで取り組むプロジェクトを徹底して管理する能力。             

・顧客の製品利用状況やパフォーマンスデータを分析し、インサイトを提供できる能力。

・他の部門と協力して、顧客の成功をサポートする能力。

・オープンで協力的なチーム文化を育み、メンバーのモチベーション管理/育成をする能力。

・自社製品を迅速に習得するが学習意欲。

 

歓迎スキル

・Microsoft 365テクノロジーに関する深い理解や経験。