Portal de AvePoint
Las puertas ya están abiertas: acceda a todo lo relacionado con AvePoint en nuestro nuevo portal de clientes.
Contacto telefónico
Llámenos por teléfono a cualquier hora y en cualquier día de la semana. Marque uno de los números incluidos a continuación; en un instante, le pondremos en contacto con un miembro de nuestro personal de Soporte Técnico.
+1.800.661.6588
Contacto por correo electrónico
¿Necesita que le pongamos al día sobre su incidencia activa de soporte técnico? Envíenos un correo electrónico; le responderemos lo antes posible.
Soporte técnico telefónico
- Estados Unidos/ Canadá (número gratuito): +1 800 661 6588 (opción 2)
- Australia: +61 3 7019 2458
- Reino Unido: +44 207 421 5199 (option 2)
- Singapur: +65-6692-9028
- Alemania: +49 89 219098900
- Francia: +33 3 58 28 89 59
- Suecia: +46 8 535 270 43
- Suiza: +41 44 532 39 00
- Países Bajos: +31 70 7011100
- Bélgica: +32 2 895 4404
- Otras regiones del mundo: +1.201.793.1111 (option 2)
Claves para solucionar su problema rápido:
Al contactar con Soporte Técnico, tenga a mano la siguiente información de manera que le podamos ayudar mejor:
- Nombre
- Nombre de empresa
- Número de teléfono de contacto
- Dirección de correo electrónico
- Producto
- Versiones del cliente y del servidor
- Versión de SharePoint
- Nivel de mantenimiento
Plazos de respuesta y gravedad de la incidencia
Baja
48 horas
- Problema leve, que no afecta al entorno de producción.
- Error de documentación que no afecta directamente a una tarea en fase de producción.
- Característica susceptible de mejora o sugerencia de mejora.
Media
24 horas
- Problema que afecta al entorno de producción a un nivel secundario.
- Afectación directa muy limitada de las operaciones.
Alta
4 horas
- Problema que afecta al entorno de producción a gran escala.
- El entorno de producción está operativo, pero las actividades relacionadas con productos están limitadas.
- Algunos efectos adversos, si se mantienen durante largo tiempo, pueden provocar la ralentización de la productividad.
Muy alta*
2 horas
- Las actividades relacionadas con productos que se llevan a cabo en el entorno de producción son totalmente inviables.
- La restauración o el proyecto clave se encuentra en un estado de misión crítica.
- Afectación grave de las operaciones comerciales.
* Le recomendamos que nos llame por teléfono para recibir una contestación inmediata.
Niveles de soporte técnico
AvePoint ofrece varias opciones de soporte técnico. Así, usted tendrá la tranquilidad de saber que ha elegido la opción que va a satisfacer sus necesidades empresariales. Asimismo, nos complace anunciar un nuevo nivel de soporte: Soporte técnico proactivo. Gracias a este, no solo le ayudaremos cuando tenga un problema; también trataremos de encontrarlo antes que usted y de solucionarlo de modo que pueda centrarse en sus prioridades.
| Soporte técnico prémium global 24/7 | Primary Support | Proactive Support |
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* Disponible solamente 8 a. m-5 p. m. o 10 a. m.-7 p. m. (solo EST).
** Disponible actualmente para todas las versiones de AvePoint Cloud Backup y AvePoint Cloud Governance; será extensible a más productos en el futuro.
Cobertura de servicios de soporte técnico
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones al ponerse en contacto con nosotros para transmitirnos sus necesidades en materia de soporte técnico.
Abriremos un proceso de resolución de problemas con cualquier error que ocurra durante el uso normal del producto y colaboraremos con usted en busca de una solución.
Abriremos un proceso de resolución de problemas respecto a problemas que sean específicos de nuestros productos. Si se determina que un problema guarda relación con su entorno de TI, le sugerimos que trabaje con su departamento interno de TI o con su proveedor de plataforma (p. ej., Microsoft, Google o Salesforce) para solucionarlo.
La velocidad con que solventamos los problemas es motivo de orgullo para nosotros. Así que nuestra forma de operar es mediante el reenvío de correos electrónicos, ya que pensamos que es la forma más eficiente de revisar y resolver los problemas que nos notifique. Aunque siempre puede solicitar una sesión de pantalla compartida, este tipo de sesiones depende de la gravedad del problema, de la asignación de recursos y de si se habían proporcionado pasos previos de resolución.
Le animamos a que revise nuestra documentación —como artículos de knowledge base y guías de usuario— para que, antes de contactar con nosotros, intente resolver usted mismo los problemas que tenga. Si, tras haber revisado nuestra información, necesita cualquier tipo de aclaración, estaremos encantados de ayudarle.
La configuración completa de sus productos de AvePoint no está incluida en la cobertura de servicios. Nos centramos en resolver los problemas que surjan con productos de AvePoint que ya estén configurados. Le proporcionaremos recursos que le expliquen cómo hacerlo y, en los casos en que sea necesario, le ayudaremos haciéndole rápidas preguntas en una sesión de 15 minutos de duración. No asumiremos el control de sus sistemas para realizar las configuraciones; será usted quien lo mantenga, para así fomentar una aprendizaje activo.
El envío de las incidencias de soporte técnico seguirá los plazos habituales previstos en los SLA.
La asignación de recursos especializados para servicios preferenciales no está incluida en la cobertura de servicios. Si desea tener acceso a este tipo de servicio, le animamos a que revise nuestras opciones de servicios de mantenimiento y soporte técnico.
Si es usted un MSP, tenga en cuenta las siguientes consideraciones:
Si contacta con nosotros en relación con el onboarding, consulte la cobertura actual de servicios en nuestra directrices de habilitación.
Si tiene problemas con la concesión de licencias en mercados, podemos ejecutar un proceso inicial de resolución de problemas. Sin embargo, le recomendamos encarecidamente que trabaje con el departamento de soporte técnico del mercado en el que opere, para lograr una resolución más eficiente de su problema.
Servicios de mantenimiento y soporte técnico
Deje que nuestros expertos se ocupen de gestionar el software que desarrollamos. Prestamos un servicio fiable y dentro de un plazo óptimo de modo que pueda centrarse en otros proyectos.
Política de ciclo de vida de AvePoint
AvePoint mantiene el compromiso de dar soporte técnico a su inversión tecnológica con arreglo a la Política de ciclo de vida (incluida en la cobertura de servicios).
Compruebe su solicitud por correo electrónico
¿Quiere hacer un seguimiento del estado de la incidencia o la solicitud que haya presentado? Solo tiene que enviarnos un correo electrónico; le contestaremos lo antes posible.