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+1.800.661.6588
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Support par téléphone
- États-Unis/Canada : Numéro gratuit - +1.800.661.6588 (option 2)
- Australie : +61 3 7019 2458 +61 3 7019 2458
- Royaume-Uni : +44 207 421 5199 (option 2)
- Singapour : +65-6692-9028
- Allemagne : +49 89 219098900
- France : +33 3 58 28 89 59
- Suède : +46 8 535 270 43
- Suisse : +41 44 532 39 00
- Pays-Bas : +31 70 7011100
- Belgique : +32 2 895 4404
- D’autres régions mondiales : +1.201.793.1111 (option 2)
Obtenir une résolution rapidement :
Quand vous contactez le support technique, veuillez préparer les informations suivantes pour nous permettre de mieux vous assister.
- Nom
- Nom de la société
- Numéro de téléphone du contact
- Adresse de messagerie
- Produit
- Versions du serveur et du client
- Version de SharePoint
- Niveau de maintenance
Temps de réponse et gravité du ticket
Faible
48 Heures
- Problème mineur qui n’affecte pas l’environnement de production.
- Erreur de documentation qui n’affecte pas directement une tâche sur la production.
- Fonctionnalité ou suggestion d’amélioration.
Moyenne
24 Heures
- Un problème affectant l’environnement de production au niveau mineur.
- Impact direct très limité sur les opérations.
Élevée
4 Heures
- Un problème affectant l’environnement de production à un niveau élevé.
- L’environnement de production est opérationnel, mais les activités DocAve sont limitées.
- Les effets néfastes à long terme peuvent entraîner une baisse de productivité
Supérieure*
2 Heures
- Les activités DocAve sur l’environnement de production sont complètement inopérantes.
- La restauration majeure ou le projet est en état critique.
- Impact grave sur les opérations métier.
*Nous vous recommandons de nous appeler pour obtenir une réponse immédiate.
Paliers d'assistance
AvePoint propose plusieurs options d'assistance pour vous aider à vous assurer que vous disposez de la bonne option qui répondra aux besoins de votre entreprise. Nous sommes également ravis de vous présenter notre nouveau niveau de support, le Proactive Support, qui ne se contente pas de vous aider lorsque vous rencontrez un problème - nous le trouvons en premier et le résolvons afin que vous puissiez vous concentrer sur vos priorités.
| Support Premium mondial 24/7 | Support primaire | Support proactif |
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*Disponible de 8h à 17h ou de 10h à 19h, heure de l'Est uniquement.
**Actuellement disponible pour toutes les versions d'AvePoint Cloud Backup et AvePoint Cloud Governance, avec d'autres produits à venir.
Champ d'application du soutien
Veuillez garder à l'esprit les points suivants lorsque vous nous contactez pour nous faire part de vos besoins en matière d'assistance.
Nous nous efforcerons de résoudre les erreurs qui surviennent dans le cadre d'une utilisation normale du produit et de trouver une solution avec vous.
Nous résolvons les problèmes spécifiques à nos produits. S'il s'avère qu'un problème est lié à votre environnement informatique, nous vous suggérons de travailler avec votre équipe informatique interne ou votre fournisseur de plateforme (par exemple Microsoft, Google ou Salesforce) pour résoudre le problème.
Nous sommes fiers de notre rapidité, et c'est pourquoi nous fonctionnons par courrier électronique, car nous pensons que c'est le moyen le plus efficace d'examiner et de résoudre vos problèmes. Vous pouvez toujours demander des sessions de partage d'écran, mais ces sessions dépendent de la gravité du problème, de l'allocation des ressources et des étapes de résolution précédentes.
Nous vous encourageons à consulter notre documentation (articles de la base de connaissances et guides de l'utilisateur) pour tenter de résoudre vos problèmes avant de nous contacter. Si vous avez besoin d'éclaircissements après avoir consulté nos informations, nous serons heureux de vous aider.
La configuration complète de vos produits AvePoint n'est pas prévue. Nous nous concentrons sur la résolution des problèmes liés à vos produits AvePoint déjà configurés. Nous vous fournirons des ressources sur la façon de procéder et, si nécessaire, nous vous aiderons à répondre à des questions rapides au cours d'une session de 15 minutes. Nous ne prenons pas le contrôle pour effectuer les configurations - vous gardez le contrôle pour encourager l'apprentissage actif.
Les soumissions de tickets d'assistance suivront les délais normaux de notre SLA.
Les ressources dédiées au service "white glove" ne sont pas prévues. Si vous souhaitez bénéficier de ce type de service, nous vous invitons à consulter nos options de services de maintenance et d'assistance.
Pour nos MSP, veuillez garder à l'esprit les points suivants
Pour l'intégration, veuillez vous référer à nos lignes directrices en matière d'habilitation pour connaître notre champ d'application actuel.
Si vous rencontrez des problèmes de licence de place de marché, nous pouvons effectuer un dépannage de base. Cependant, nous vous recommandons vivement de travailler avec l'équipe d'assistance de votre place de marché pour une résolution plus efficace.
Services de support & de maintenance
Confiez à nos experts la gestion de notre logiciel. Nous fournissons un service opportun et fiable, ainsi vous pouvez consacrer plus de temps à d’autres projets.
Afficher notre stratégie de cycle de vie
AvePoint s’engage à soutenir vos investissements techniques en accord avec la stratégie de cycle de vie incluse.
Suivre votre demande par email
Voulez-vous suivre l’état de votre ticket ou de votre demande ? Envoyez-nous simplement un email, et nous vous répondrons dès que possible.
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