Pourquoi l’automatisation des processus d’entreprise est essentielle pour améliorer la productivité
Les travailleurs de l’information s’efforcent constamment d’augmenter la vitesse, de réduire les coûts et d’améliorer la qualité globale des solutions qu’ils proposent. Tout ce que nous faisons chaque jour au bureau peut améliorer la productivité. Du point de vue du travailleur de l’information connecté à l’excès, toujours en ligne et exposé à une stimulation numérique excessive, le moindre clic ou balayage supplémentaire peut avoir des répercussions sur l’expérience utilisateur lorsqu’il s’agit d’envoyer un formulaire, de mettre à jour une tâche dans le plan de projet ou d’appliquer les champs de métadonnées requis à un document avant de l’intégrer à un flux de travail. Plus il nous faut de temps pour cliquer pour envoyer ou soumettre quelque chose, plus notre frustration augmente. Toutes ces étapes supplémentaires se cumulent et affectent directement notre productivité.
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Lorsque nous sommes au bureau et que nous pouvons communiquer et collaborer sur notre travail et sur les processus que nous utilisons, il est facile d’aller voir un collègue ou d’aller frapper à la porte du bureau de son supérieur pour discuter de comment améliorer la collaboration.
Cependant, actuellement, la plupart des travailleurs de l’information travaillent à distance. Nous ne sommes pas dans un bureau, nous ne sommes pas entourés des membres de notre équipe et la plupart des interactions que nous avons avec nos collègues sont asynchrones. Nous travaillons avec des gens situés dans d’autres fuseaux horaires et pays, ce qui peut ralentir la collaboration et parfois même créer une certaine frustration. Pour accomplir une tâche, il ne suffit pas de trouver la bonne personne et d’avoir une discussion. Il s’agit bien plus souvent d’équilibrer des plannings et de trouver le bon moment pour accomplir cette tâche.
L’automatisation du « dernier kilomètre »
Dans le secteur des télécommunications, le terme « dernier kilomètre » est utilisé pour décrire la dernière étape d’un réseau de télécommunication, lorsque le client se connecte physiquement au réseau. Cela désigne généralement la connexion entre le poteau dans la rue et votre maison.
Les quartiers disposant d’un raccordement fibre optique tout neuf, qui accélère considérablement la vitesse des réseaux haut débit, en sont un exemple parfait. Dans ce cas, la plupart des usagers peinent à comprendre les limites du « dernier kilomètre » de leur connexion à ces nouvelles technologies. Si le poteau situé dans votre rue est raccordé à la fibre, il se peut que votre domicile, lui, soit raccordé au poteau par un câble en cuivre… infiniment plus lent que la fibre. La vitesse la plus rapide disponible pour votre connexion Internet dépend des limites de votre composant physique le plus lent. Dans ce cas, le câble en cuivre.
Il en va parfois de même pour les travailleurs de l’information qui souhaitent collaborer avec d’autres personnes. Vous avez sans doute déjà entendu l’expression « une chaîne n’a que la force de son maillon le plus faible ». En d’autres termes, le maillon le plus faible de la chaîne détermine la force globale de la chaîne. De la même manière, le dernier kilomètre de votre connectivité détermine souvent la vitesse et la performance globales de votre connexion.
Prenons un autre exemple tiré de nos environnements modernes. Les plateformes comme SharePoint et Microsoft Teams sont des solutions puissantes grâce auxquelles vos équipes peuvent collaborer de manière synchrone (en temps réel, comme lorsque vous créez ou modifiez conjointement un document lors d’une téléconférence ou d’une réunion Internet) ou asynchrone (à des moments différents, comme lorsque vous participez à un flux de travail ou à une discussion à thème avec des personnes situées dans d’autres fuseaux horaires).
Si ces deux méthodes de communication permettent de connecter les gens entre eux, la plupart des processus d’entreprise sont conçus sans tenir compte de ces différences (asynchrone/synchrone). Les automatisations adaptées à un mode de communication peuvent ne pas l’être pour l’autre. Les organisations doivent penser à cette expérience du « dernier kilomètre » et concevoir l’automatisation de leur processus d’entreprise en gardant ces différences à l’esprit.
Concernant la transformation opérationnelle de vos activités de communication et de collaboration, demandez-vous ce qui a été fait pour ce dernier kilomètre. En d’autres termes, dans quelle mesure votre activité opérationnelle a-t-elle été conçue pour faciliter l’expérience de l’utilisateur final plutôt que pour répondre à vos besoins fonctionnels ? On a beaucoup écrit sur l’automatisation des flux de travail et des processus d’entreprise, mais il reste encore de nombreuses opportunités pour améliorer l’élément humain de ces processus d’entreprise.
Microsoft propose une excellente ressource de planification aux organisations qui entreprennent leur transformation numérique, qui s’appuie sur les quatre volets d’une stratégie réussie basée sur le cadre I.D.E.A. :
- Inspire (inspirer). Dans cette première phase, l’organisation crée une vision collective pour l’entreprise. Elle expose les grandes lignes des idées de produits et de services et des objectifs, et les classe par ordre de priorité, tout en s’attachant à identifier et à comprendre les expériences client clés.
- Design (concevoir). Dans cette phase, l’organisation collecte des données et réalise des évaluations opérationnelles et techniques détaillées, identifie les résultats de conception spécifiques et définit des attentes concernant ce qui peut être accompli en termes de transformation de l’entreprise.
- Empower (donner les moyens). Il faut comprendre que le changement ne peut pas se produire sans l’implication de toutes les parties prenantes. Cette phase se concentre sur le partage des plans, le prototypage des solutions et l’itération des conceptions en se basant sur les retours des parties prenantes.
- Achieve (réussir). La phase finale consiste à finaliser les plans et à mettre en œuvre la stratégie, avec la gestion courante de la communication, des attentes et les activités de gestion du changement.
Quelle que soit la méthodologie choisie, les secrets d’une transformation réussie à long terme, comme montré dans le cadre de Microsoft, sont la transparence et la communication, et le fait de se concentrer sur les besoins des utilisateurs finaux. Si la plupart des efforts de transformation impliquent des investissements majeurs dans les technologies, le succès, à terme, repose plus sur l’expérience des utilisateurs finaux « sur le terrain », et la rapidité avec laquelle les organisations parviennent à itérer à partir des retours pour ajuster, améliorer et affiner leurs solutions.
Automatiser les activités courantes
L’une des activités opérationnelles mensuelles les plus courantes est la gestion des frais. Pour les personnes qui voyagent beaucoup, comme le personnel du service commercial, cette tâche peut s’avérer chronophage. Il faut en effet du temps pour compiler, déclarer et faire approuver les dépenses. L’automatisation de ce genre de tâche grâce à un flux de travail peut sembler simple, mais lorsque l’on se penche d’un peu plus près sur l’expérience utilisateur de la création et sur la capture des dépenses à l’encaissement du remboursement, on observe au moins quatre domaines clés dans lesquels la productivité peut être améliorée grâce à l’automatisation :
- Type de données capturées. La plupart des processus d’entreprise nécessitent un certain degré de saisie manuelle et de classification, comme la saisie des données de dépense. L’automatisation de la classification et de l’indexation des dépenses est l’une des meilleures solutions pour améliorer la productivité pour vos utilisateurs finaux, en fonction de votre méthode de capture. L’utilisation d’un logiciel de reconnaissance optique de caractères (OCR) permet d’automatiser une grande partie de la tâche d’indexation pour vos utilisateurs finaux, quel que soit le niveau d’automatisation. La simplification des données à capturer manuellement ou automatiquement doit être une priorité afin de réduire la charge de travail de l’utilisateur final.
- Manière dont les données sont capturées. L’amélioration de la capture permet d’améliorer la gestion des dépenses de plusieurs manières. Chaque ligne de dépense peut être créée et capturée dans SharePoint, grâce à des formulaires, ou en utilisant Power Platform pour capturer et stocker les données. Qu’il s’agisse de notes de frais papier ou numériques, avec une numérisation mobile rapide ou des reçus individuels, il est avant tout important de comprendre la manière dont vos utilisateurs finaux exécutent ces tâches puis de chercher des solutions pour améliorer les pratiques opérationnelles habituelles plutôt que d’introduire une toute nouvelle manière de faire.
- Manière dont les données sont rendues visibles. La mise en place d’un flux de travail de remboursement des dépenses clairement défini avec des mises à jour de l’état, des alertes en temps réel et des renseignements opérationnels relatifs aux dépenses est une excellente opportunité pour améliorer l’expérience utilisateur et la connaissance du domaine fiscal général. Plus un processus d’entreprise est visible, plus il y a de chances que les utilisateurs finaux adhèrent au processus et donnent leur avis dessus.
- Manière dont les processus d’entreprise sont automatisés. Qu’il s’agisse de solutions prêtes à l’emploi (avec Power Automate) ou d’un logiciel tiers, chaque activité de routine identifiée (comme l’approbation des notes de frais) peut être rationalisée grâce à l’automatisation des processus d’entreprise centrée sur l’utilisateur final. Si les processus d’entreprise complexes et détaillés peuvent être simplifiés et optimisés, les organisations optimisent souvent leur conception d’automatisation pour qu’elle profite à l’entreprise sans envisager les répercussions pour l’utilisateur final. En pensant au « dernier kilomètre », l’expérience utilisateur se retrouve au centre de l’attention, ce qui a, à terme, un impact positif plus marqué sur l’entreprise.
Avec le succès et la maturité actuels de SharePoint, Microsoft Teams et la plateforme Microsoft 365 dans son ensemble, et alors que de plus en plus d’organisations font passer leurs activités opérationnelles courantes au format numérique, le besoin en automatisation centrée sur l’utilisateur final est devenu une stratégie majeure. Cela concerne les activités fondamentales du dernier kilomètre qui peuvent avoir un impact positif sur l’expérience de l’utilisateur final, améliorant l’engagement et l’adoption à tous les niveaux.
Bien évidemment, la gestion des dépenses n’est que l’une des nombreuses solutions qui peuvent être automatisées. Les possibilités sont infinies, de la négociation des contrats aux demandes de réclamation, en passant par la gestion du profil de l’entreprise au service RH et la mise à jour des activités dans le bureau de gestion des projets. Microsoft 365 peut être une plateforme du changement incroyablement performante à condition qu’elle soit déployée consciencieusement et en pensant à l’utilisateur final. Elle aidera votre organisation à répondre aux exigences opérationnelles changeantes et vous aidera à augmenter la vitesse, réduire les coûts et améliorer la qualité.
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An Office Apps & Services MVP and Microsoft Regional Director, Christian Buckley is an internationally recognized author and speaker and runs the community-focused CollabTalk blog, podcast, and tweetjam series.
