情シスあるある！社員からの困った問い合わせ＆対処法
「何もしていないのに故障した」「コピー機が動かない」などの困った質問が多く寄せられるのは、情シスあるあるではないでしょうか。
今回は、社員からの困った問い合わせの例と対処法を紹介します。ぜひチェックしてみてくださいね。
情シスあるある6選
1.「何もしていないのに動かなくなった」という問い合わせ
問題の解決にはまず原因の特定が必要ですが、「何もしていないのに PC が動かなくなった」「なぜかシステムが使えない」など、情シスに寄せられる問い合わせには、原因が不明確なものも少なくありません。
これは、PC やシステムの操作に慣れていない社員の多い企業でよく見られます。
原因を特定するには、直前にどのような作業を行っていたのか詳しい聞き取りが必要です。聞き取りを行っても原因が分からない場合、解決に時間がかかる可能性があります。常に代替機として貸し出せる端末を確保しておくとよいでしょう。
2.「パスワードが分からなくなった」という問い合わせ
「社内システムのパスワードを忘れた」「正しいパスワードを入力しているのにログインできない」なども、情シスに多く寄せられる問い合わせです。
パスワードのリセット自体はそれほど手間のかかる作業ではないものの、 1 日に何件も依頼されるとほかの業務が進みません。
このような問い合わせを減らすには、ブラウザのパスワード保存機能の活用や、パスワードを記入したメモを見えない場所に保管するよう案内しておくと効果的です。
3.「Excel や PowerPoint を教えて」など対象システム以外の問い合わせ
情シスは「PC に関することなら何でも対応してくれる」と思われがちです。
そのため、Excel や PowerPoint など対象システム以外の操作方法について聞かれるケースも少なくありません。自分が使ったことのない機能については、その場でインターネット検索して手順を教えたことがある人も多いのではないでしょうか。
このような問い合わせを減らすには、情シスの対象システムを社内に周知したうえで、「分からないことがあれば、まず自分で対処法を検索してほしい」という案内を徹底しましょう。
4.ハードウェア修理に関する問い合わせ
コピー機や社用携帯など、ハードウェア修理に関しては情シス以外の部署が担当している企業も多いでしょう。にもかかわらず、「困ったらとりあえず情シスに聞く」という社員も存在します。
情シスの担当外の問い合わせがあった場合には、正しい部署に案内することが大切です。
一度情シスで対応してしまうと今後も問い合わせが続くため、すぐに解決できるような内容だったとしても、正しい部署に案内するようにしましょう。
5.「今すぐ直して」という問い合わせ
現代は、PC や社内システムが使えなくなると業務がストップしてしまうことがほとんどなほど、情報システムに関するツールは欠かせないものになっています。そのため、何か不具合があると「今すぐ直してほしい」と言われることも多いでしょう。
情シスの人手が足りない企業では、問い合わせを受けてもすぐに対応できないケースもあります。
情シスが本当に緊急性の高い問い合わせに対応できるよう、ヘルプデスク業務のアウトソーシングや、チャットボットなど簡単な問い合わせの一次受付ができるツールの導入も検討してみてください。
アウトソーシングや問い合わせの受付ツールを導入すると、業務時間外や休日にも問い合わせを受け付けられるというメリットもあります。
6.個人所有のデバイスやアプリケーションに関する問い合わせ
情シスに寄せられる問い合わせのなかには、個人所有の PC やスマートフォン、アプリに関するものもあります。
これらは完全に業務の範囲外なので、問い合わせがあっても「業務に関係のないものは対応できない」と明確に断るようにしましょう。
あまりに個人所有のデバイスやアプリに関する問い合わせが多い場合には、一斉メールや社内ポータルなどで改めて問い合わせのルールを広く周知することも検討してみてください。
「あるある」の原因を知れば解決策が見えてくる
情シスには、毎日のように社員からの困った問い合わせが寄せられます。このような問い合わせの数が多いと本来の業務に支障が出るため、対策が必要です。
まずは、困った問い合わせが寄せられる原因を考えてみてください。すると、「正しい問い合わせ先が周知できていない」「社員全体の IT リテラシーが低い」などの原因が見えてくるはずです。
原因を特定してから、具体的な解決策の検討を進めましょう。
アウトソーシングや一元管理ツールの導入によって、よくある問い合わせを解決できる場合もあります。業務効率化のため、AvePoint のサービスをぜひご検討ください。
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